A partir del crecimiento de los casos de coronavirus registrados en la última semana, sumado a la circulación de nuevas cepas en países vecinos, el Gobierno restringió la posibilidad de volar al exterior e ingresar al país.
Destinos con vuelos suspendidos, reducción de frecuencias, mayores controles a los viajeros y más de 30.000 argentinos varados en el exterior completan un escenario complejo para el turismo internacional.
Muchos adquirieron sus pasajes meses atrás,cuando el panorama parecía haberse normalizado. También están quienes habían reprogramado viajes suspendidos en 2020 por la estricta cuarentena. ¿Cómo reclamar los pasajes aéreos o paquetes reservados que no puedan usarse en las fechas establecidas?
Desde Reclamos Aéreos, un equipo de profesionales especializados en el tema, cuentan cómo fue cambiando el eje de su trabajo. Por ejemplo, al inicio de la pandemia estaban focalizados en las consecuencias derivadas de las cancelaciones de vuelos (muchas de ellas por las restricciones impuestas entre marzo y septiembre) y por la falta de respuesta de las aerolíneas y agencias, saturadas por la gran cantidad de reclamos.
"Nos abocamos a la re-pactación de los contratos de transporte que no pudieron cumplirse, como también en el modo de rescindirlos por decisión del pasajero de no realizar el viaje en un futuro o no poder hacerlo", explican Marcela Kunca Magagnin, abogada especialista en Derecho Aerocomercial y Relaciones de Consumo al frente de Reclamos Aéreos, y Andrea Dujovne, mediadora pre-judicial y conciliadora en Relaciones de Consumo.
En tanto, mientras siguen trabajando en reclamos vinculados a pasajes y paquetes turísticos adquiridos con antelación al inicio de la pandemia, surgen reclamos por la imposibilidad de cumplimento de reprogramaciones de los vuelos originalmente cancelados.
Además, los especialistas explican que desde principios del 2021 las consultas más recurrentes estuvieron relacionadas con las restricciones impuestas en los países receptivos, que complicaron la situación de los pasajeros, ya que los vuelos estaban operativos por parte de las aerolíneas, pero los pasajeros no podían viajar porque no reunían los requisitos exigidos por las autoridades de los países de destino, o por los recaudos que debían cumplir en los mismos, como confinamientos en hoteles a su cargo o aislamientos. Por eso agregan que en los últimos días la mayor parte de las consultas se relacionan con las últimas decisiones administrativas en relación con la suspensión de vuelos provenientes de determinados países.
Cómo reclamar ante las nuevas restricciones
En primer lugar hay que distinguir dónde se adquirió el producto. No es lo mismo adquirir los servicios en el país o a un proveedor extranjero como Booking o Airbnb. "En este caso se aplican las penalidades informadas previamente, pero lo mejor es ponerse en contacto con la compañía, para intentar modificar fechas", señala Diego Benítez, abogado especializado en Derecho del Turismo, y agrega puntualmente para quienes adquirieron servicios en Brasil: "El artículo 2 de la ley 14046, que se sancionó en Brasil en agosto de 2020, prevé que el proveedor no tiene que reembolsar, siempre que reprograme los servicios turísticos. El pasajero tiene un plazo de 120 días para solicitar la reprogramación sin costo alguno, y 18 meses para usarlo".
En cambio, si la compra es en el país, rige la ley 27563, con lo cual el pasajero tiene derecho a la reprogramación del servicio contratado por imposibilidad de viajar.
"En la práctica suele suceder que la línea aérea y/o intermediario gestione la reprogramación sin problemas. Sin embargo, en algunos casos se solicita una actualización del valor del pasaje abonado, lo que genera el reclamo por parte del turista. En algunos casos la diferencia es tan grande que el consumidor decide la devolución para, con ese dinero, sacar un nuevo pasaje. Según la normativa vigente, si la reprogramación se da por motivo del COVID-19 no debería de abonarse ninguna diferencia", dice el abogado Santiago Aramburu, también especializado en Derecho del Turismo y al frente de @tipsviajerosargentina en Instagram.
Políticas comerciales
Un punto importante en todo esto es que con la pandemia las compañías fueron modificando sus políticas comerciales y flexibilizaron cuestiones en las que antes eran intransigentes, como las multas por los cambios de fecha. Sin embargo, no todas las políticas son iguales, por lo que es difícil manejarse con una respuesta general.
Con poco más de un año de experiencia frente a este tipo de situaciones, Paula Cristi, gerente general de Despegar, señala que "para los vuelos afectados por las restricciones más recientes, casi todas las líneas aéreas extendieron la validez de los boletos hasta el 2022. Además, algunas están permitiendo reprogramar sin costo, siempre que el viaje se realice antes del 15/12/2021. En cuanto a reembolsos, algunas lo ofrecen en forma de crédito de viaje con vigencia de 12 meses, y otras como devolución por vuelo cancelado".
El 70% de los casos de pasajes aéreos que ya estaban resueltos debieron volver a gestionarse.
¿Y en caso de devolución? "En este contexto de emergencia sanitaria, la normativa estipula una diferencia en lo que hace al derecho a solicitar la devolución. Con las líneas aéreas la devolución puede ser en cuotas; y en el caso de los intermediarios, dependerá de si los prestadores de servicios le devolvieron o no lo abonado a los intermediarios (agencias)", agrega Aramburu en una nota publicada en Clarín.
Sean reprogramaciones o devoluciones, el contacto con la empresa en donde se concretó la operación es fundamental.
"Pese a que ahora el Ministerio de Turismo les permite a las agencias operar de manera virtual -sin tener que hacerlo presencial- resulta muy importante tener aceitados los canales de comunicación virtuales", puntualiza Aramburu y explica: "Frente a esta crisis del sector, cuando del otro lado no te atienden no sabés si la agencia cerró o si no te contesta porque su comunicación no es fluida".
Qué elementos tener en cuenta a la hora de reprogramar
1) Si la aerolínea ofrece un voucher, evaluar el tiempo de vigencia, a qué destino aplica, qué condiciones ofrece, procurar que sea de condiciones equivalentes al pasaje en cambio, en qué moneda se emite, y si es transferible a terceros.
2) Si es reintegro de sumas de dinero, hay que evaluar si la suma que se ofrece reintegrar es equivalente a los valores abonados y no el resultado de una serie de descuentos por conceptos ininteligibles que se traduzcan en que por un pasaje por el que se abonaron $100.000 se reintegre la suma de $20.000, teniendo que absorber el pasajero, además del menor valor en términos comparativos del poder adquisitivo, una quita del 80% del pasaje en términos nominales.
3) En un contexto difícil, tratar de arribar a acuerdos de esfuerzo compartido, ya que los conflictos derivados de esta situación no dependen de ninguna de las partes. Si el pasajero tiene intención de volver a viajar, y en tanto el vuelo se haya cancelado por una decisión ajena, podría acordar la reprogramación sin costo para una fecha en la misma banda tarifaria. Y si el pasajero no tiene intención de viajar, sería aceptable acordar el reembolso por el mismo medio de pago utilizado para la compra.
